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把社區商業講透了!2019中國社區商業大會嘉賓觀點集萃

2019-06-22 13:36:00

聯商網消息:6月21日,以“大愛商業,獨善社區”為主題的2019中國社區商業大會在山東濟寧隆重啟幕。本次大會共吸引近千名行業專家、企業高管以及零售精英們,共同就社區商業帶來的機遇和挑戰進行研討論道,共商共促中國零售業的全新發展。

會上,嘉賓們分享了自己對社區商業的理解,深度剖析當前的社區商業環境。

以下為嘉賓演講摘要精編(經聯商網編輯):

中國商業聯合會副會長傅龍成:

社區商業是我國商貿流通業的重要組成部分,在惠民生、擴消費中的重要作用不可替代,已經并將繼續成為中國零售發展的重要業態。

社區商業的出發點、立足點,一定要基于社區的特點而建立,一定要貼近居民生活,符合消費者對商品和服務的需求。商業模式如果不符合社區特征,企業就難以實現可持續發展。無論是開大店還是小店,綜合性社區商業中心還是專門店、便利店,一定要關注社區居民人口結構、社區消費者年齡和他們的需求特點。

新技術的出現,尤其是移動網絡、移動支付、數字化和人工智能,為社區商業創新提供了巨大的空間和機遇,新的創新業態正在孕育、形成和不斷推出。但是就社區商業現狀看,許多地方依然還存在只講商業不講社區、注重營銷輕視服務、追求數量忽視質量,只講效率不講效果等諸多問題。未來社區商業應當超越網點配置,更加重視提高質量和內涵,堅決糾正只追求數量的做法。

濟寧市人民政府副秘書長范秀瑞:

近年來濟寧市正全力推動社區商業建設,堅持規劃引領,強化政策扶持,聚合優質資源,積極打造10分鐘生活便利圈,全市社區商業體系不斷健全,線上線下融合發展。

京東、淘寶等知名品牌在我市展開布局,愛客多、被全等一批本土社區商業品牌快速成長。社區便民服務功能完善,多個社區被評為國家級和省級商業示范區。

中國社區商業大會在濟寧召開,為我們進一步提升社區商業服務水平,提供了難得的機遇,真誠的希望各位嘉賓對濟寧社區商業建設多提寶貴意見,誠摯邀請大家在濟寧多走走,多看看,領略盛地山水,感受儒韻風情,共商政策,共謀發展。

聯商網CEO王躍林:

我去年第一次來到了濟寧愛客多,結識了房淼董事長。“愛上愛客多,幸福一座城”,是愛客多的口號,他們也正是用實際行動,通過為濟寧市民提供更高品質的商品和服務以及更舒適的購物環境,使濟寧人民感到更幸福。我們也會在明天上午安排統一參觀愛客多門店,相信到時大家一定會有更加直觀的感受。

有思想又重情義,情義的背后是愛,因為愛,所以更重情義,所以這次大會主題是“大愛商業,獨善社區”,唯有你真正熱愛商業,熱愛你的顧客,熱愛員工,因愛而堅持,企業才能發展得更好,更長久。

社區,是我們離顧客最近的地方,近不僅指空間距離,更重要的是如何貼近顧客的心,通過為顧客提供更高品質的商品和服務,真正打動顧客的心,成為顧客的好鄰居,成為社區的一份子。

上海連鎖經營研究所所長顧國建:

中國零售業到了用文化和藝術價值來提高商業價值的轉折點,零售要賦予商業價值中的文化和藝術內涵,這是零售的新起點,也是零售業跨越式發展的機會!沒有文化的價值,沒有藝術的價值,我們走不遠。

不管你做什么,社區店也好,中超也好,便利店也好,你要提高商品力,核心的一點就是要改變你的交易制度。不要把盈利模式建立在收取通道費用的基礎上,這是要害死人的。你要變,要提升自己的經營能力,沒有這種變化,所有的這些都是零。

在商品力提高基礎上面,我們必須要懂得品類管理是工具與手段。一定要把自己公司和貨架上的商品先分成消費者關注的類比,把商品分好類,然后再做供應鏈的變革。做品類管理一定要懂供應鏈,也就是說是要調整企業內部利益鏈的敢不敢做,這才是關鍵。

我們一定要把社區店變成社區的四個站點,就是要把我們的社區店既是商品的銷售站點,也是社區服務站點,也是社區信息和社會信息交互的站點,更是商品物流的配送站點。所以需要提高你們信息部門的能力,提高你們的戰略定位,以及對信息系統加強投入投資,這是我們的未來。我們的社區店一定要圍繞著社區居民的生活原形去發展,去打造。

7FRESH線上運營及創新部總經理葉威:

京東從來對于零售都是充滿敬畏之心的,認為在實體零售比拼的并不是速度,而是精細化。所以京東希望能夠將模式打造好,能夠做長遠健康的經營,零售的未來是從粗放式的商業模式向精細化轉變。

7FRESH重要的定位首先是一個面向消費者的業態,一切以用戶為核心,去打造舒適的環境,地方特色,包括良好的商品和社會的服務,提供了同時到店和到家的業務,為用戶做免費的線上送貨,同時盡力的打造優良的店面體驗的環境,讓用戶有舒適的體驗。

線上如何做?其實有很多關鍵點,其實線上線下有很多本質相通的地方,無非就是成本效率、用戶體驗。線上線下本質在零售上其實一樣,只是我們用了不同的觸達的渠道,不同的技術手段,去經營我們的用戶,最終使得我們能夠做長久的經營。

叮咚買菜合伙創始人俞樂:

由單點連成了一個面,點是一個零維的概念,面就是一個二維的概念,通過一年的時間把公司從一個零維的公司打造成了一個二維的公司。

這個巨大的用戶需求的牽引會導致線上的滲透率在非常短的時間內,在一線城市和準一線城市,能夠3%到30%。

如果把品控連成一條線之后,能夠更好的控制生鮮商品的品質。從源頭就開始把控,從選品的當下就把品控的原則把握下來。在收貨的時間點適用這樣的品控原則。數據線是這三條線當中的一個核心的命脈。要做到及時性的送達,整個不是一個預定制的系統,而是預測性的系統。

通過供應鏈和數據線的前端,實現品類的確定,通過后端實現時間的確定。當然這三條線就是為了一件事,就是為了用戶體驗的提升,用戶體驗一旦提升之后,滲透率一定會提高,單個用戶的荷包占比也會提高。

自動調度,騎行路徑的規劃,完成整個末端配送效率的優化。首先生鮮既廣又深,整個用戶,不同的區域,不同的城市,不同的消費分層,甚至同一個用戶有不同的場景。這些因素結合在一塊,是一個多模式,多業態,百花齊放的一個商業模式。

對于高頻服務來說,復購率決定了商品的成敗。資本的秘密來自于復利,作為賣菜的企業經常說賣菜的秘密來自于復購率。

線下的模式有一點像挑水的模式,今天這口井打在哪里,其實決定了這個商業模式到底它的增量有多大。我們更像自來水模式,每一天都在使用自來水,打開水龍頭,自來水就出來了。但即便是最經常居住的那個城市,也很少知道自來水廠到底是在哪里。因為用戶壓根不在乎自來水廠在哪里,只在乎自來水是不是穩定的,是不是高效的。

家家悅集團副總經理丁明波:

社區店看上去門檻不高,但實際上,社區店對后臺的支撐需要很大的保障能力,對整個供應鏈體系的要求比大賣場要高,而供應鏈體系的建設投資都比較大,回報周期長,對一般小企業來講乃至有一定規模的企業都是比較困難的事情。對有供應鏈優勢的企業,我們可以整合一個資源,通過開展合作和供應鏈賦能,為中小企業提供配送服務,能夠幫助中小企業更好的滲透社區市場。

打造開放共享的供應鏈平臺,以生鮮為經營特色,是家家悅24年來一直堅持的經營理念。

良心打造精品,誠信鑄就品牌。家家悅將以做中國最優秀的零售企業為遠景,同企業自成閉環,向開放發展的供應鏈公司轉變,整合物流品牌方面的優勢資源,通過品牌+供應鏈+資本+技術的模式,開展對外合作和供應鏈輸出模式,打造開放的、包容的共享平臺,實現雙方的合作共贏,共同為小家大家服務,讓家家都高興,為社會的和諧發展作出努力,作出貢獻。

山東愛客多董事長房淼:

顧客來有可能因為你價格低來,但是顧客不來你門店,不來我門店,有可能是服務差,有可能是品質差,但是絕不可能是因為你價格的問題他不來。目前我們的競爭對手在哪里,不知道,目前我們的模式就是社區生鮮店,加上社區群,一個店帶五到十個群。

文化搭臺,我們用商品和服務區唱戲。一個企業,一個團隊,如果沒有文化的支撐,我感覺進步也是很困難的。我的定位就是營銷活動的升級迭代,不要搞什么新模式。現在百貨店讓京東互聯網化,飯店讓美團互聯網化了,酒店讓攜程互聯網化,但是目前我們做生鮮的,還有農貿市場,還真的沒有被完全互聯網化,但是拼團這個事有可能完成互聯網化。一旦形成一個很大的規模,我感覺也是一個很大的體量。

下一步要重點在這兩個方面要打造,這也是同行重點關注的兩個。一個是買手,就是供應鏈的打造,現在我們1600個員工,1600個買手,但是采購團隊就幾十個。我在思考怎么樣讓它變成500個買手,1000個買手。第二個就是履約能力,你合作之后只是第一步,第二步要轉化多少,第三步它的服務怎么樣。有可能出問題,也可能在它的服務商出問題。

生鮮傳奇董事長王衛:

規模沒有真正的意義,規模之下的密度,或者是密度之下的規模,才有真正的意義,生鮮店一定要把距離和密度開到對手無可奈何。

不要迷信菜這件事情沒有所謂的壁壘,一年四季皆不同,年年皆不同。如果在本身商業模式跑不通,希望未來把市場吃下做壟斷,在生鮮市場上是決然不可能的。

事情要順應民心,順應消費者心智中原有的東西,而不是簡單的教條的認為我們知道的,其實我們有很多我們的不知道。

更重要的千萬不要忙著開發年輕人,很多人都忙著要年輕人買菜,那么多買菜的老人家不照顧好,非要改變年輕人買菜干什么。年輕人不買菜不是時代特色,是年齡階段。

所以品質管理當中有非常重要的概念,我們只知有消費者,但是其實不知道消費者分為購買者和消費者。我們真正要運作的是購買者,年輕人是消費者,但不是購買者。

超市發董事長李燕川:

有人說這是最好的年代,創新的多,有人說這是最壞的年代,競爭太激烈。我們說這是一個圍繞顧客重組重生的年代,現在必須要重新面對顧客的變化,面對市場的變化,把我們的資源整合在一起。

有人說我們有五滿意工程,第一是員工,第二是供應商,第三是顧客,第四是政府,第五是股東。為什么這么排?員工和供應商是我們的來源,如果這兩個滿足不了,顧客滿意是一句空話。所以要把這些資源整合在一起,跟供應商不是對立的,我們一定要抱團在一起。我們以前說供應商欺負我們,我們現在好了,翻身了,供大于求,我們應該怎么著。不是,利益來源我們是雙方的合作。

我一直在說,只把心靜下來,研究好顧客,研究好商品。都在講回歸本質,本質到底是什么?我們的消費者,我們的顧客,我們的服務。只有把這幾塊做好,企業才真的有生命力。光靠曇花一現,光靠那些概念去炒作,我不敢說離死不遠了,所以我們要靜下來。我也認為社區商業,生機無限,隨需而變,一路精彩。

貴州合力集團董事長李德祥:

合力人只做一件事,一生只做一件事,就是把超市做好,做貴州最好的超市。所以我們企業的定位只做超市,一生只做一件事。

要因地制宜,任何一種模式對你都不是最好的,最后通過你總結出來的模式,對你才是最好的。

賺錢才是硬道理。不管什么業態,終究要有一種盈利模式,不管你今天怎么虧沒有關系,就是你一定還是要賺錢。不是規模大就是好,而是真的能賺錢都好,這樣才是可以持續的。零售最重要回歸到理性的軌道,要真正實現盈利才是可持續的模式。

實踐才是檢驗真理的唯一標準,適合自己的才是最好的,敞開交流,把好的相互融通,最后找到自己最有效率的,最有效益的一個模式,也是老百姓最滿意的一個模式,就是做社區超市的一個根本。

希望我們都能夠找到適合自己的模式和自己的業態,能讓自己的發展路徑越來越好。

菏澤巨野佳和總經理王振軍:

凡是用眼睛能看到,用耳朵能寧聽的,都是一些服務的表象,不是真正的服務。真正的服務是需要用心去交流,用心去溝通,用心去感受,這是一種服務的內涵。隨著消費者商品品質對服務的要求越來越高,服務由免費服務到親情服務,到溫馨服務,超值服務,專業服務。

服務行業顧客的要求高了,在不斷的變化,在完善,在提升,專業才能讓顧客放心和溫暖。顧客滿意度是銷售功能,企業在做考核的時候,把銷售毛利放第一位,其實顧客的滿意度才是我們最重要的考核制度。

把服務分成三個:商品服務、環境服務和人文服務。

感恩服務在每一個為顧客著想的細節里,想著為顧客服務,不是顧客提完之后再去做。通過這一個事,可能想到兩個事,想到三個事,就是要用顧客意想不到的服務。

錢大媽合伙人周向陽:

我們給消費者的鄭重承諾,不滿意,我們100%的退換貨物。生鮮要干就敬畏消費者,把消費者做到真正的上帝。

我們做到今天為止要系統的分析,門店一定要密,如果社區門店不密,不形成強而有力的市場競爭和門店的壁壘效應。到了后期的時候是很危險的。我們再這件事情之前首先要干嗎呢?首先我們要了解宏觀環境下,第一是人口數量和密度,第二是GDP,第三是人均GDP,第四是購買頻次。

如何核定門店的平均盈利能力和盈虧平衡點?在早期我們沒有開店之前,我們就已經把這個工作做了。我們有一整套的標準,這里就放了一個,盈虧平衡點的問題。剛才說到的拓展方向重要的依據,這些東西我們要把它做的非常專業,在未來的市場迅速擴張也好,還是拓展也好,才會給我們創造有價值的環境。

我覺得成功,一個商業模式的成功,前期的消費者調研還是很重要的。

聯商高級顧問團主任周勇:

近人與近心是我們要做的兩個基本點,我們要鏈接消費者,告訴他技術的鏈接、內容的鏈接和社群的鏈接,但基礎是心的鏈接。所以,所有的問題歸根到底只有一個問題,就是立場問題,我們的立場是不是站在消費者這頭。

零售有三重境界:第一,實現價值。這個東西該賣多少錢,預先市場已經定好,你沒有辦法板,你只是實現價值;第二,創造價值。有議價的,你加了一點東西,說這個東西特別好,特別美,特別舒服,特別健康,這個時候有溢價了;第三,當你創造一種新的概念,這個時候就是超值的價值。這樣的話我覺得這個就是一種賺超價的,不是賺超級利潤,而是你通過這個商品帶動了其他商品的銷售。這個等于是一個翹翹板。

所以這是零售的三重境界,我們可以一步一步的走,也可以同時并進。最后我覺得我們做零售的要做照亮人心的表率。我們只有照亮人心,才能夠把人心做的最好。

聯商網顧問厲玲:

社區商業到店到家,到店就是到實體店,到家就是在線上實現把貨物送到家。兩個之間有沒有矛盾,兩個之間能不能共贏?能不能雙創?相信在座的各位都會有自己的一些體會。

我覺得大家最終做店,不管是線上還是線下,最重要的其實是商品新鮮度、價格性價比,讓消費者喜歡,一個是商品,一個是服務。其實社區商店當中,服務占比重還蠻高的,服務上面,社區店對于服務來講還有哪些是可以增長的空間?社區商店最重要的服務對象應該是周邊的居民,也就是我們算半徑五百米,居民每個都不一樣,怎么做社區的個性化?

我對社區商業的要求就是,你讓我離不開,我常常在這里,我總是想到這里。我剛才提的問題是社區商業總體來講規模小,不是很到位,不是說社區超市或者生鮮店不理想,就是總體配套不夠理想。我可以買到菜,可是我做不到好的美容,我做不到好的運動,吃不到好的東西。我就希望社區的居民因為你想多逛幾趟。大家都在做大超市,大賣場,最近流行一句話,像法國女人那樣購物,優雅、從容、小量、多批次。我希望去進行那樣的生活方式。

河北家興商業董事長趙建光:

關于到家還是到店的問題取決于商業模式本身,如果做純線上的,應該把東西送到家,如果我們是做線上線下融合的,也應該把商品送到店。不能用一個公式來約束這個東西是送到店,還是送到家。無論是到店還是到家,都是根據我們的商業模式所決定的。

關于人貨場只是一個概念問題,用七個觀點來敘述了一下,這是我們現代商業所面臨的一個情況。第一我們認為需要場地,我們這里面的場地既包括線下的場地,也包括線上的空間。第二現在需要足夠的體驗。

商品的去中間化,通過去中間化,讓我們的商品更有競爭力。未來的市場一定是一個細分的市場。

目前正處在線上線下快速融合的時代,這個時間開的好。我再多說一句話,因為我也是做傳統商業出身,做了幾十年,在現在這種情況下一定要注意做好自己,腳踏實地,去浮躁,練內功。路必須一步一步的走,事必須一件事一件事的做。同時告訴大家,一年太久,只爭朝夕。

社區商業絕對不是一家便利店,它將會變成一種新的商業模式,是線上線下融合的一種商業模式。其實從我們本身來講,我們已經做了很大的升級改造。比如說店面形象、衛生、環境,以及商品的陳列,里面文化氛圍的打造。

美特好董事長儲德群:

到家和到店,可以是雙贏,是融合。我覺得僅用融合都不夠,到家這件事,這個做法,這個方式和到店的標配,就應該融合在一起。

目前我們做社區店最主要的,先把線下店的體驗拉起來。

美特好入主了全球蛙,把服務戰打好,體驗上去了,顧客喜歡了。這時候服務的時候,商品的服務、運營,自然而然的也要重視,運營的重視,這是思想上變的美好。線上線下的結合,以客戶為中心。顧客要的價值在運營當中,到家到店不是PK,是標配,全球蛙是美特好的標配,也是家興的標配,做實體店都會做的。

愛上一座城,我們這么愛,到家到店的方式我們不會不做的,一定會做的。

現在線下人們的消費升級了,消費升級的時候,我們更需要往深里做,就是選擇要多。選擇多了,不僅商品的選擇要豐富,品質要好,服務的品種也要多。

甘肅新樂超市董事長李玲:

李玲認為,社區商業的靈魂是用戶粘性,作為零售人應該去滿足消費者的需求,所以“到家”與“到店”之間并不矛盾。她表示,早在七八年前布局社區小店時,為了增加用戶粘性,只要客戶一個電話,他們同樣可以提供到家服務。但她發現,還是有一部分消費者走到了線上。因此,她也開始與多點合作,融合到店、到家兩種模式。

在李玲看來,做好社區商業有幾個關鍵點。其一,供應鏈是重中之重,商品品質是基礎,“比如新樂超市有生鮮、物流,中央主食加工中心,還有種植基地”;其二,對自身的定位要清楚的認知,不能千店一面,因為客群不一樣,定位不一樣,商品的結構自然大不相同;其三,社區店提供服務很重要,平時的一些看似不起眼的服務,卻能讓消費者感受到“親近、溫暖”。

此外,李玲認為,亞洲人更趨向于日本的消費模式,國內消費者個性化需求非常多,“就像我前一段時間進了衣服上的一個小東西,我沒想到它短短一個月的銷量會遠遠超出預期,剛開始那只是一個補充性品類。” 所以在SKU選擇上要因客而定。但著并不意味著盲目擴充SKU,需要通過品類管理對商品進行優化。

最后,李玲對本次會議的評價總結:做好商品,做好服務,擁抱互聯網,腳踏實地的做好自己的企業。

濮陽綠城超市董事長田建忠:

就到店到家來看,到店是根基,店如果做不好,怎么做好到家。我們現在經營模式以及配送商品適不適合消費者,能不能滿足消費者需求,這是當下最關鍵的問題。

互聯網是一個工具,如何通過互聯網工具把實體店服務好很重要,如何讓更多顧客到店里來,這是做實體零售的本質,到家只是一個業務補充。我們要把百分之八九十的時間和重點放在基本功上,把基本功做扎實。到店的顧客訴求不會改變,因為人有社交功能,這種需求不會改變的。

對于生鮮社區店,它不像賣菜那么簡單,后臺是一個極其復雜的過程,不是一天兩天能夠練成的。現在談論到家到店,不是對立的,一定要讓顧客到店,感受體驗。有些人適合在線上買,那就滿足他們,提供這種服務。

零售任何一個模式要想健康發展,一定要靠盈利去支撐,沒有盈利的支撐最后燒來燒去還是燒個大窟窿。所以我們要冷靜下來,要適合自己才是最好的,適合自己市場存在是最好的。

而線上線下是有融合,相互影響。線上和線下購物場景不一樣,消費商品結構不一樣,產生的毛利率也不一樣,最后給顧客帶來的體驗不一樣,顧客訴求的體驗不一樣。最后發現線上一定是線下一個重要的補充,另外通過線上互聯網的工具如何促進,把不是線下的會員拉到線下來,把實體店做好。

地利生鮮副總裁關梓辰:

首先到店和到家的命題,首先它并不沖突,這兩件事也不是非此即彼的事。基于現在從社會到商業,到人性發展的角度,咱們可以拿一些數據,拿出來做支撐,做依靠。

其實到家只是作為社區生鮮行業的其中一項服務,因為資本去推動這個領域的服務,因為它可能是電商行業最后一片藍海,所以很值得嘗試。過往20年這些實體的企業家,已經用自己的行為驗證了。比如從淘寶剛起來的年代,看不起,看不見,看不懂,跟不上,基本是這四個節奏。基于淘寶的成功,基于其他一些電商互聯網品牌的成功,可能現在實體的經營者會更愿意擁抱這些新生事物,這樣才更不會被時代所淘汰。

我們店四百平到一千平,覆蓋周圍30個小區。我們做了一個獨立的項目,叫做明日鮮生,打的口號就是批發價,到樓下,今日訂,明日達。我特別認可超市發李總,前年還是去年在上海李總提出千店千面,因客而變。所以我們打的宗旨就是你顧客想在哪兒買,我就在哪兒賣。我們生鮮門店的損耗只有2%。這個應該在同行業里面最低的。

首先線上的人消費邏輯可能要更精準一些,足以讓我們把SKU數量做到很精簡。我們最開始平臺上了兩百個SKU,該有的全都有,但是銷量不僅如人意。后來把兩百個SKU增加了六百個,其他的營運動作什么都沒做,銷售額增長了45%。這是線上。所以SKU數多還是少,還是要符合中國的特性。

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(來源:聯商網 濟寧報道)

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搜鋪資訊 責任編輯:周松平
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